Για χρόνια, εκατομμύρια επιβάτες δυσκολεύονταν να λάβουν αποζημίωση για καθυστερήσεις και ακυρώσεις πτήσεων, οδηγώντας στην ανάπτυξη εταιρειών διεκδίκησης απαιτήσεων. Οι νέοι κανόνες της ΕΕ υποχρεώνουν πλέον τις αεροπορικές εταιρείες να αναλαμβάνουν μεγαλύτερη ευθύνη στη διαδικασία.
Το Συμβούλιο της ΕΕ και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο συμφώνησαν στις 15 Ιουνίου να επικαιροποιήσουν τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών , έπειτα από δεκατρία χρόνια διαπραγματεύσεων. Η συμφωνία προσθέτει νέες δικλίδες προστασίας, μεταξύ των οποίων η απαγόρευση της ρήτρας «no-show» και η αποσαφήνιση των κανόνων για τις αποζημιώσεις και τις επιστροφές χρημάτων, ενώ διατηρεί τις υφιστάμενες προστασίες για τις διαταραχές στις πτήσεις.
ΔΙΑΦΉΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΉΜΙΣΗ
Για δύο δεκαετίες, οι αεροπορικές εταιρείες απέφευγαν να καταβάλλουν αποζημιώσεις, αφήνοντας 3,2 δισεκατομμύρια ευρώ αδιεκδίκητα. Οι αεροπορικές εταιρείες αμφισβητούσαν τις αξιώσεις και αρνούνταν να καταβάλουν αποζημιώσεις. Οργανώσεις καταναλωτών επισήμαναν τις χρονοβόρες διαδικασίες, τις ασαφείς πολιτικές και τις δυσνόητες ιστοσελίδες. Η επιβολή των δικαιωμάτων κατέληξε να αποτελεί πηγή απογοήτευσης για τους επιβάτες.
Αυτό το κενό επέτρεψε στις εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων να δημιουργήσουν ένα νέο επιχειρηματικό μοντέλο, αναδεικνύοντας την αποτυχία των κανόνων της ΕΕ να προστατεύσουν αποτελεσματικά τους ταξιδιώτες.
«Αυτή η αποτυχία οδήγησε στην ανάπτυξη των εταιρειών διεκδίκησης αποζημιώσεων. Ιδανικά, οι επιβάτες θα έπρεπε να μπορούν να λαμβάνουν την αποζημίωσή τους απευθείας και εύκολα, χωρίς να χρειάζεται να βασίζονται σε μεσάζοντες», εξήγησε η Κριστίνα Γκίρεθοβα, αρμόδια για την πολιτική αερομεταφορών και σιδηροδρόμων στον Ευρωπαϊκό Οργανισμό Καταναλωτών (BEUC).
Γιατί οι επιβάτες δυσκολεύονται να ασκήσουν τα δικαιώματά τους
Η βασική αιτία είναι η ενημέρωση. Έρευνα της εταιρείας διεκδίκησης αποζημιώσεων AirHelp διαπίστωσε ότι το 79% των ερωτηθέντων δεν γνώριζε τα δικαιώματά του. Οι αεροπορικές εταιρείες ενημέρωσαν τους ταξιδιώτες για τα δικαιώματά τους μόλις στο 40% των περιπτώσεων.
Πολλοί επιβάτες, ακόμη και όταν γνωρίζουν τα δικαιώματά τους, δεν προχωρούν σε διεκδίκηση εξαιτίας των πολύπλοκων διαδικασιών υποβολής αιτημάτων και των δυσνόητων ιστοσελίδων των αεροπορικών εταιρειών. «Οι αεροπορικές εταιρείες δεν έχουν καμία πρόθεση να παρέχουν σαφείς πληροφορίες», εξήγησε ο Έρικ Ναπόλι, επικεφαλής νομικός σύμβουλος της AirHelp.
«Η περιορισμένη ενημέρωση και οι επαχθείς διαδικασίες έχουν εμποδίσει πολλούς επιβάτες να ασκήσουν τα δικαιώματά τους βάσει του κανονισμού EC261. Μόλις το 38% των επιβατών που δικαιούνται αποζημίωση την λαμβάνουν στην πραγματικότητα. Η πλειονότητα των ταξιδιωτών δεν υποβάλλει καν παράπονο», δήλωσε η Γκίρεθοβα στο Euronews.
Οι αεροπορικές εταιρείες συχνά αξιοποιούν τη ρήτρα περί «έκτακτων περιστάσεων» για να αρνηθούν την καταβολή αποζημίωσης, αφήνοντας τους επιβάτες χωρίς ουσιαστικό μέσο να αμφισβητήσουν την απόρριψη των αιτημάτων τους. Σύμφωνα με τον Ναπόλι, «υπάρχει τεράστια διαφορά ανάμεσα σε αυτά που γνωρίζει η αεροπορική εταιρεία και σε αυτά που γνωρίζουν οι επιβάτες [...]. Ο καταναλωτής δεν έχει πραγματικά πρόσβαση στις πληροφορίες που θα του επέτρεπαν να γνωρίζει αν η αεροπορική εταιρεία έχει δίκιο».
Η AirHelp διαπίστωσε ότι οι αεροπορικές εταιρείες απορρίπτουν εσφαλμένα το 52% των αιτημάτων αποζημίωσης, επικαλούμενες δυσμενείς καιρικές συνθήκες, ανεπαρκή ταξιδιωτικά έγγραφα των επιβατών και τεχνικά προβλήματα.
«Αν απευθυνθείτε στην αεροπορική εταιρεία και της πείτε ότι η πτήση σας καθυστέρησε, και εκείνη σας απαντήσει ότι δεν έφταιγε η ίδια αλλά επρόκειτο για έκτακτη περίσταση, τι μπορείτε να κάνετε γι’ αυτό;», δήλωσε ο Ναπόλι στο Euronews.
Μετατρέποντας τα δικαιώματα σε αποζημιώσεις
«Η AirHelp λειτουργεί σαν μια ομάδα δικηγόρων, αλλά βοηθά τους επιβάτες με πιο αποτελεσματικό τρόπο και με χαμηλότερο κόστος», εξήγησε ο Ναπόλι.
Η εταιρεία προσφέρει ένα σύστημα τριών βημάτων: «υποβάλετε το αίτημά σας σε 2 λεπτά· εμείς αναλαμβάνουμε τα πάντα· εσείς λαμβάνετε την αποζημίωσή σας».
Οι επιβάτες υποβάλλουν ηλεκτρονικά τα στοιχεία της πτήσης τους. Η AirHelp χρησιμοποιεί ένα αυτοματοποιημένο σύστημα επεξεργασίας δεδομένων για να διαπιστώσει αν η πτήση ακυρώθηκε ή καθυστέρησε, πόση ήταν η διάρκεια της καθυστέρησης και ποιοι ήταν οι λόγοι της. Στη συνέχεια, αμφισβητεί την απόρριψη του αιτήματος από την αεροπορική εταιρεία.
«Αν η καθυστέρηση δεν οφείλεται σε έκτακτη περίσταση και συνεπώς η αεροπορική εταιρεία οφείλει να καταβάλει αποζημίωση, απευθυνόμαστε στην αεροπορική εταιρεία [...] και της αποδεικνύουμε ότι δεν μπορεί να επρόκειτο για κακοκαιρία, επειδή μέσα σε πέντε λεπτά απογειώθηκαν άλλα πέντε αεροσκάφη».
Εφόσον χρειαστεί, οι εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων προσφεύγουν στη δικαιοσύνη. Μέχρι σήμερα, η AirHelp έχει εξασφαλίσει αποζημιώσεις για περισσότερους από 3 εκατομμύρια επιβάτες και έχει κερδίσει το 99% των υποθέσεων που ανέλαβε, αν και μόλις το 2% αυτών οδηγήθηκε στο δικαστήριο.
«Οι αεροπορικές εταιρείες συνεργάζονται μαζί μας σε τακτική βάση, ώστε η διαδικασία να είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική. Γνωρίζουν ότι τους υποβάλλουμε βάσιμες αξιώσεις. Συχνά τις εξετάζουμε μαζί και καταλήγουμε σε συμφωνία επιτόπου. Αυτό μειώνει το κόστος και για τις ίδιες.»
Η βοήθεια έχει κόστος
Η AirHelp παρακρατεί το 35% των αποζημιώσεων που καταβάλλονται επιτυχώς, ενώ σε περίπτωση δικαστικής προσφυγής επιβάλλεται επιπλέον χρέωση 15%.
«Εμείς αναλαμβάνουμε το κόστος είτε κερδίσουμε είτε χάσουμε. Αν κερδίσετε, πληρώνετε. Αν χάσετε, δεν πληρώνετε», εξήγησε ο Ναπόλι.
«Απορρίπτουμε εξαρχής το 20% των αιτημάτων, επειδή γνωρίζουμε ότι δεν πρόκειται για βάσιμες αξιώσεις, και δεν έχουμε κανένα κίνητρο να αναλάβουμε μια υπόθεση που είναι πιθανό να χαθεί, καθώς σε περίπτωση ήττας εμείς επιβαρυνόμαστε με το κόστος», δήλωσε ο Ναπόλι.
Επικριτές, μεταξύ των οποίων και η Διεθνής Ένωση Αερομεταφορών (IATA), χαρακτηρίζουν τις εταιρείες αυτές ως «claim farms», κατηγορώντας τες ότι είναι «ειδικές στο να εκμεταλλεύονται το σύστημα και να απομυζούν τους επιβάτες».
«Οι άνθρωποι γνωρίζουν εκ των προτέρων ότι θα πρέπει να καταβάλουν αμοιβή», δήλωσε ο Ναπόλι, προσθέτοντας ότι «για πολλούς είναι προτιμότερο να πληρώσουν και να λάβουν αποζημίωση, παρά να μην πάρουν τίποτα ή να διακινδυνεύσουν δαπανηρές δικαστικές διαδικασίες».
Η BEUC εκτιμά ότι έως το 2028 σχεδόν το 25% των επιβατών που δικαιούνται αποζημίωση θα απευθύνονται σε εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων.
«Αν όλα λειτουργούσαν σωστά, δεν θα υπήρχε ανάγκη για εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων. Δεν θα υπήρχαν 12.000 δικαστικές υποθέσεις μόνο στο Βερολίνο, στις οποίες ασκούνται αγωγές κατά εταιρειών για αποζημιώσεις. Αυτό σημαίνει ότι δεν προστατεύεστε και αναζητάτε προστασία από τις εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων», δήλωσε στο Euronews ο ευρωβουλευτής του Ευρωπαϊκού Λαϊκού Κόμματος (ΕΛΚ) Αντρέι Νοβάκοφ, εισηγητής του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών.
Τι σημαίνουν οι νέοι κανόνες για τις εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων
Οι νέοι κανόνες αντιμετωπίζουν ζητήματα πάνω στα οποία οι εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων έχουν οικοδομήσει τη δραστηριότητά τους εδώ και είκοσι χρόνια.
Από τα μέσα του 2027, οι αεροπορικές εταιρείες θα υποχρεούνται να ενημερώνουν τους επιβάτες για τα δικαιώματά τους, να παρέχουν σαφείς οδηγίες για τη διεκδίκηση αποζημίωσης και να αποστέλλουν ηλεκτρονικά τα σχετικά έντυπα εντός 96 ωρών. Θα πρέπει επίσης να επιβεβαιώνουν την παραλαβή κάθε αιτήματος εντός 30 ημερών και είτε να καταβάλλουν την αποζημίωση είτε να αιτιολογούν την άρνησή τους.
«Οι νέοι κανόνες μεταφέρουν στις αεροπορικές εταιρείες την ευθύνη για τη διαδικασία διεκδίκησης αποζημίωσης, τη διαχείριση της γραφειοκρατίας, των ηλεκτρονικών μηνυμάτων και των εντύπων», εξήγησε ο Νοβάκοφ, προσθέτοντας ότι αυτό «θα διευκολύνει σίγουρα τους επιβάτες να διαχειρίζονται μόνοι τους τις αξιώσεις τους».
«Ο αναθεωρημένος κανονισμός διατηρεί τη νομική ασφάλεια όσον αφορά την έννοια των έκτακτων περιστάσεων. Αυτό θα πρέπει να συμβάλει στην αποτροπή αδικαιολόγητων απορρίψεων αιτημάτων αποζημίωσης από τις αεροπορικές εταιρείες», δήλωσε η Γκίρεθοβα.
Οι Εθνικοί Φορείς Επιβολής «θα είναι καλύτερα εξοπλισμένοι και αναμένεται να ενεργούν πιο προληπτικά […] ο ρόλος τους αποσαφηνίζεται και ενισχύεται πλέον, με στενότερο συντονισμό μεταξύ των κρατών», πρόσθεσε.
«Αν οι κανόνες γίνουν σαφέστεροι, οι αεροπορικές εταιρείες παρέχουν προληπτικά τις απαραίτητες πληροφορίες και οι καταγγελίες διεκπεραιώνονται αποτελεσματικότερα, τότε είναι φυσικό ορισμένοι επιβάτες να μην αισθάνονται πλέον την ανάγκη να χρησιμοποιούν εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων», δήλωσε ο Νοβάκοφ.
Οι εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων θα συνεχίσουν να διαδραματίζουν ρόλο για τους επιβάτες που προτιμούν την ευκολία αντί της ταλαιπωρίας που συνεπάγεται η υποβολή αξιώσεων από τους ίδιους.
«Ταυτόχρονα, οι εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων παρέχουν μια υπηρεσία που ορισμένοι επιβάτες ενδέχεται να προτιμούν. Αναμένω ότι θα συνεχίσουν να διαδραματίζουν ρόλο όπου οι επιβάτες επιλέγουν να τις χρησιμοποιήσουν. Η μεταρρύθμιση αυτή αφορά την παροχή περισσότερων επιλογών στους πολίτες και όχι τον περιορισμό τους», δήλωσε ο Νοβάκοφ στο Euronews.