Η ΕΕ ενέκρινε νέους κανόνες για καθυστερήσεις, ακυρώσεις και αποζημιώσεις πτήσεων. Διατηρούνται τα ποσά των 250 έως 600 ευρώ, ενώ προβλέπονται σαφέστερες διαδικασίες και νέες υποχρεώσεις για τις αεροπορικές εταιρείες. Οι αλλαγές θα ισχύσουν από τα μέσα του 2027.
Οι συννομοθέτες κατέληξαν σε συμφωνία στις 15 Ιουνίου για την επικαιροποίηση των δικαιωμάτων των αεροπορικών επιβατών. Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο ενέκρινε τη συμφωνία στις 7 Ιουλίου (με 646 ψήφους υπέρ και 12 κατά), ενώ το Συμβούλιο στις 13 Ιουλίου.
ΔΙΑΦΉΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΉΜΙΣΗ
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή είχε προτείνει για πρώτη φορά την επικαιροποίηση των κανόνων το 2013, όμως οι διαπραγματεύσεις απέτυχαν εξαιτίας των διαφορετικών απόψεων μεταξύ των συννομοθετών σχετικά με το επίπεδο προστασίας.
Τον Ιούνιο, το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο κέρδισε ουσιαστικά τη διαμάχη, απορρίπτοντας την προσπάθεια του Συμβουλίου να αποδυναμώσει την προστασία των επιβατών. Διατήρησε τα περισσότερα δικαιώματα που αφορούν τις διαταραχές στις πτήσεις, εξασφαλίζοντας παράλληλα σαφέστερες διαδικασίες αποζημίωσης, μεγαλύτερη διαφάνεια στις τιμές και την απαγόρευση της πρακτικής των πτήσεων «no-show».
Ενώ οι εκπρόσωποι των αεροπορικών εταιρειών θεωρούν ότι πρόκειται για μια χαμένη ευκαιρία, ο Αντρέι Νοβάκοφ, ευρωβουλευτής του Ευρωπαϊκού Λαϊκού Κόμματος και εισηγητής του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου για τα δικαιώματα των αεροπορικών επιβατών, δήλωσε:
«Αλλάξαμε όχι μόνο τα δικαιώματα, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο τα εφαρμόζουμε. Από το να υπάρχει μια βελτίωση μόνο στα χαρτιά, περνάμε στο να λαμβάνει ο επιβάτης την αποζημίωση στην τσέπη του. Παρέχουμε μια διαδικασία σχεδιασμένη ώστε να διευκολύνει τους επιβάτες να λάβουν την αποζημίωση.»
Γιατί χρειάζονται οι νέοι κανόνες;
Από το 2004, ο Κανονισμός (ΕΚ) 261 προστατεύει τους αεροπορικούς ταξιδιώτες. Στα χαρτιά, εγγυάται ισχυρά δικαιώματα. Στην πράξη, όμως, έχει αποτύχει να τα διασφαλίσει.
Οι επιβάτες δυσκολεύονται να κάνουν χρήση των δικαιωμάτων που τους παρέχει ο κανονισμός. Οι ισχύοντες κανόνες δεν ενημερώνουν προληπτικά τους ταξιδιώτες για τα δικαιώματά τους ούτε προβλέπουν αυτόματη καταβολή αποζημίωσης. Οι επιβάτες πρέπει να διαχειριστούν μόνοι τους πολύπλοκες διαδικασίες υποβολής αιτημάτων, συχνά χωρίς να γνωρίζουν πώς να το κάνουν. Οι μεγάλες καθυστερήσεις και οι δυσνόητοι ιστότοποι των αεροπορικών εταιρειών τούς αποθαρρύνουν από το να διεκδικήσουν την αποζημίωση που δικαιούνται.
Το 79% των επιβατών δεν γνωρίζει τα δικαιώματά του, σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας διεκδίκησης αποζημιώσεων AirHelp. Η Ευρωπαϊκή Οργάνωση Καταναλωτών (BEUC) αναφέρει ότι μόλις το 38% των επιβατών που δικαιούνται αποζημίωση ασκούν τα δικαιώματά τους, ενώ τελικά μόνο το 22% αποζημιώνεται.
«Οι αεροπορικές εταιρείες κρατούν περίπου 3,2 δισεκατομμύρια ευρώ σε απλήρωτες αποζημιώσεις για καθυστερήσεις. Πρόκειται για χρήματα που θα μπορούσαν να είχαν διεκδικηθεί, αλλά δεν διεκδικήθηκαν, είτε επειδή οι άνθρωποι δεν γνωρίζουν τα δικαιώματά τους είτε επειδή η διαδικασία είναι δύσκολη. Αυτό δείχνει ότι η εφαρμογή των κανόνων εξακολουθεί να αποτελεί πραγματική πρόκληση», εξήγησε η Κριστίνα Γκιρέτοβα, υπεύθυνη πολιτικής για την αεροπορία και τις σιδηροδρομικές μεταφορές στην BEUC.
Οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν να αρνηθούν την καταβολή αποζημίωσης μόνο σε έκτακτες περιστάσεις, όπως ακραία καιρικά φαινόμενα ή προβλήματα στην εναέρια κυκλοφορία. Ωστόσο, έχουν εκμεταλλευτεί την ασάφεια του όρου για να αποφεύγουν την καταβολή αποζημιώσεων. Οι εθνικοί φορείς επιβολής της νομοθεσίας (National Enforcement Bodies - NEBs) θα έπρεπε να παρεμβαίνουν σε αυτές τις περιπτώσεις, όμως η ανομοιόμορφη εφαρμογή των κανόνων αφήνει πολλούς επιβάτες να αντιμετωπίζουν μόνοι τους την κατάσταση.
Η πίεση για νέους κανόνες αυξάνεται την τελευταία δεκαετία, καθώς οι καθυστερήσεις αυξάνονται με ταχύτερο ρυθμό από την ανάπτυξη της αεροπορικής κίνησης. Σύμφωνα με τη Διεθνή Ένωση Αεροπορικών Μεταφορών (IATA), μεταξύ 2015 και 2025 η αεροπορική κίνηση στην Ευρώπη αυξήθηκε κατά 11,5%, ενώ οι καθυστερήσεις αυξήθηκαν κατά 82,7%, επιβαρύνοντας αεροπορικές εταιρείες και επιβάτες με κόστος περίπου 17,5 δισεκατομμυρίων ευρώ.
Τα υφιστάμενα δικαιώματα παρέμειναν αμετάβλητα
Οι ευρωβουλευτές πέτυχαν τον βασικό τους στόχο: οι επιβάτες θα συνεχίσουν να δικαιούνται αποζημίωση όταν μια πτήση καθυστερεί τουλάχιστον τρεις ώρες, ακυρώνεται λιγότερο από 14 ημέρες πριν από την αναχώρηση ή όταν τους αρνούνται την επιβίβαση. Διατηρήθηκε επίσης το δικαίωμα επιστροφής χρημάτων ή μεταφοράς με άλλη πτήση σε περίπτωση ακύρωσης.
Η αποζημίωση για τις καθυστερήσεις παραμένει στα σημερινά επίπεδα και εξακολουθεί να εξαρτάται από την απόσταση της πτήσης: 250 ευρώ για ταξίδια έως 1.500 χιλιόμετρα, 400 ευρώ για ταξίδια μεταξύ 1.500 και 3.500 χιλιομέτρων και 600 ευρώ για όλες τις μεγαλύτερες αποστάσεις.
Παρότι το ύψος της αποζημίωσης παραμένει αμετάβλητο, «τώρα την καθιστούμε προσβάσιμη. Πρόκειται για χρήματα που θα καταλήγουν στα χέρια όσων δικαιούνται αποζημίωση [...] αυτό πλέον αποτελεί κόστος για τις αεροπορικές εταιρείες. Πρέπει να καταβάλουν όσα κατά κάποιον τρόπο απέφευγαν να πληρώσουν στο παρελθόν», εξήγησε ο Νοβάκοφ.
Οι κανόνες διευκρινίζουν επίσης το δικαίωμα των επιβατών να λαμβάνουν αναψυκτικά κάθε δύο ώρες αναμονής κατά τη διάρκεια διαταραχών στις πτήσεις, γεύμα έπειτα από τρεις ώρες αναμονής και διαμονή έως και τρεις διανυκτερεύσεις σε περίπτωση μεγάλων καθυστερήσεων. Οι επιβάτες μπορούν να ζητήσουν επιστροφή των σχετικών εξόδων, εάν η αεροπορική εταιρεία δεν παράσχει την προβλεπόμενη βοήθεια.
Νέα μέτρα προστασίας
«Σήμερα οι επιβάτες αποτελούν ένα προϊόν [...] Τώρα τους αντιμετωπίζουμε ως ανθρώπους. Όλα αφορούν τους επιβάτες και τον τρόπο με τον οποίο ταξιδεύουν, με αξιοπρέπεια», δήλωσε ο Νοβάκοφ στο Euronews. «Ο κανονισμός δεν στρέφεται εναντίον των συμφερόντων των αεροπορικών εταιρειών», πρόσθεσε, επισημαίνοντας ότι οι ευρωβουλευτές «άκουσαν τις ανάγκες τους».
Για την Γκιρέτοβα, η συμφωνία αποτελεί νίκη για τους καταναλωτές. «Μετατρέψαμε την υφιστάμενη νομολογία σε δεσμευτικό δίκαιο, καθώς πολλοί από αυτούς τους κανόνες προέρχονταν από δικαστικές αποφάσεις, αλλά πλέον ενσωματώθηκαν στον κανονισμό.»
Οι επιβάτες θα πρέπει πλέον να λαμβάνουν σαφή ενημέρωση για τα δικαιώματά τους σε περίπτωση διαταραχών στις πτήσεις, καθώς και για την αιτία που τις προκάλεσε. Οι αεροπορικές εταιρείες υποχρεούνται να ενημερώνουν ηλεκτρονικά τους επιβάτες, εντός τεσσάρων ημερών, για τη διαδικασία υποβολής αιτήματος αποζημίωσης, να παρέχουν τυποποιημένα έντυπα που θα ισχύουν σε ολόκληρη την Ευρωπαϊκή Ένωση ή δικά τους έντυπα και να επιτρέπουν την υποβολή αιτήματος ηλεκτρονικά ή ταχυδρομικά μέσα σε προθεσμία εννέα μηνών. Οι αεροπορικές εταιρείες θα έχουν προθεσμία 30 ημερών για να καταβάλουν την αποζημίωση, να αιτιολογήσουν την απόρριψη του αιτήματος ή να επικαλεστούν έκτακτες περιστάσεις, καθοδηγώντας παράλληλα τους επιβάτες στη διαδικασία υποβολής καταγγελίας.
Παρότι οι ευρωβουλευτές είχαν αρχικά ζητήσει προσυμπληρωμένα έντυπα αποζημίωσης, ο Νοβάκοφ δήλωσε ότι τα τυποποιημένα έντυπα «ήταν η μόνη εφικτή [συμφωνία], η οποία αποτελεί σαφή βελτίωση σε σχέση με το σημερινό καθεστώς. Μεταφέρουμε την ευθύνη στις αεροπορικές εταιρείες να διαχειρίζονται τη γραφειοκρατία, τα ηλεκτρονικά μηνύματα και τα έντυπα».
Οι επιβάτες που κάνουν κράτηση μέσω τρίτων θα δικαιούνται πλέον πλήρη επιστροφή χρημάτων εντός επτά ημερών, συμπεριλαμβανομένων των αμοιβών των μεσαζόντων, σε περίπτωση ακύρωσης της πτήσης. Απαγορεύονται επίσης οι πρόσθετες χρεώσεις για τη διόρθωση λαθών στο όνομα του επιβάτη ή για την έκδοση έντυπης κάρτας επιβίβασης μετά την ηλεκτρονική διαδικασία check-in. Οι επιβάτες θα μπορούν να λαμβάνουν ψηφιακή κάρτα επιβίβασης χωρίς να απαιτείται η δημιουργία λογαριασμού και δεν θα υποχρεούνται πλέον να πληρώσουν για την πτήση επιστροφής, εάν δεν χρησιμοποιήσουν την πτήση αναχώρησης.
Τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα (PRM) θα δικαιούνται αποζημίωση, μεταφορά με άλλη πτήση και βοήθεια από τις αεροπορικές εταιρείες, εάν χάσουν την πτήση τους λόγω προβλημάτων στις υπηρεσίες ή στις υποδομές του αεροδρομίου. Παιδιά ηλικίας κάτω των 14 ετών, έγκυες γυναίκες και άτομα με μειωμένη κινητικότητα θα πρέπει να κάθονται δωρεάν δίπλα στα πρόσωπα που τα συνοδεύουν.
Νέες υποχρεώσεις για τις αεροπορικές εταιρείες
Η Ευρωπαϊκή Ένωση έδωσε «ανεπαρκή προσοχή σε ορισμένες από τις διαρθρωτικές αιτίες. Χρειάζεται μεγαλύτερη προσοχή, τόσο σε εθνικό όσο και σε ευρωπαϊκό επίπεδο, στη βελτίωση της διαχείρισης της εναέριας κυκλοφορίας στην Ευρώπη, η οποία αποτελεί βασική αιτία των καθυστερήσεων», δήλωσε η Νέβα Σαντίκογλου-Νοβάκι, διευθύντρια Ευρωπαϊκών Υποθέσεων και επικεφαλής Ευρωπαϊκών Υποθέσεων της IATA.
Για τις αεροπορικές εταιρείες, η συμφωνία δεν αποτελεί απλώς μια επικαιροποίηση των δικαιωμάτων των καταναλωτών, αλλά μια συνολική αναθεώρηση των λειτουργικών διαδικασιών και των διοικητικών πρακτικών, η οποία απαιτεί δαπανηρές προσαρμογές. «Το συνολικό κόστος εφαρμογής του κανονισμού EU261 εκτιμάται ήδη σε περίπου 8 δισεκατομμύρια ευρώ ετησίως και αυτή η οικονομική επιβάρυνση θα συνεχίσει να αυξάνεται», εξήγησε η Σαντίκογλου-Νοβάκι.
Οι αεροπορικές εταιρείες εξακολουθούν να μπορούν να αποφύγουν την καταβολή αποζημίωσης όταν οι διαταραχές στις πτήσεις οφείλονται σε περιστάσεις πέρα από τον έλεγχό τους. Οι νέοι κανόνες περιλαμβάνουν έναν ανοικτό κατάλογο «έκτακτων περιστάσεων», όμως οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να αποδεικνύουν ότι αυτές συνέτρεχαν και να εξηγούν με σαφήνεια γιατί απορρίπτουν ένα αίτημα αποζημίωσης.
Κατά τη Σαντίκογλου-Νοβάκι, «η συμπερίληψη ενός μη εξαντλητικού καταλόγου έκτακτων περιστάσεων αποτελεί σημαντικό αποτέλεσμα αυτής της αναθεώρησης, όμως υπάρχουν ορισμένες ιδιαίτερα ανησυχητικές παραλείψεις. Για παράδειγμα, η ασφάλεια αποτελεί την ύψιστη προτεραιότητα του κλάδου [...]. Ωστόσο, οι τεχνικές βλάβες που επηρεάζουν την ασφάλεια της πτήσης δεν θεωρούνται έκτακτη περίσταση».
Για να ενισχυθεί η διαφάνεια στις τιμές, οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να συμπεριλαμβάνουν το κόστος μιας χειραποσκευής με ρόδες στη βασική τιμή του εισιτηρίου ήδη από την αρχή της διαδικασίας κράτησης.
«Οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν ακόμη να προσφέρουν διαφορετικούς τύπους ναύλων, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που δεν περιλαμβάνουν χειραποσκευή καμπίνας. Επομένως, ο αντίκτυπος αφορά κυρίως τον τρόπο με τον οποίο παρουσιάζονται οι πληροφορίες στους επιβάτες κατά τη διαδικασία κράτησης και όχι το ίδιο το επιχειρηματικό μοντέλο. Ελπίζουμε ότι αυτό θα αποτελέσει ένα χρήσιμο εργαλείο, ώστε οι επιβάτες να λαμβάνουν καλύτερα ενημερωμένες αποφάσεις», εξήγησε η Σαντίκογλου-Νοβάκι.
Εάν οι επιβάτες ζητήσουν να μεταφερθούν με άλλη διαδρομή μετά από ακύρωση πτήσης ή άρνηση επιβίβασης, η αεροπορική εταιρεία θα πρέπει να βρει την ταχύτερη δυνατή εναλλακτική λύση (με οποιαδήποτε αεροπορική εταιρεία, σιδηρόδρομο ή λεωφορείο) εντός τριών ωρών. Δεν θα επιτρέπεται επιπλέον χρέωση ούτε η επιβολή πολλαπλών ανταποκρίσεων, εφόσον ο επιβάτης είχε αρχικά κάνει κράτηση για απευθείας πτήση. Εάν η αεροπορική εταιρεία δεν συμμορφωθεί, οι επιβάτες θα μπορούν να διεκδικήσουν αποζημίωση έως και ίση με το 400% της αρχικής τιμής του εισιτηρίου.
Οι αεροπορικές εταιρείες θα αντιμετωπίζουν κυρώσεις εάν παρακάμπτουν τους κανόνες. «Είναι σαν να πρόκειται για ένα μέρος των εσόδων της εταιρείας, επομένως είμαι βέβαιος ότι όλες οι εταιρείες θα προσπαθήσουν να το αποφύγουν», δήλωσε ο Νοβάκοφ στο Euronews.
Ένας ακόμη χρόνος με τους παλιούς κανόνες
Τίποτα από αυτά δεν πρόκειται να αλλάξει άμεσα. Παρότι τόσο το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο όσο και το Συμβούλιο έδωσαν την τελική τους έγκριση, οι νέοι κανόνες θα αρχίσουν να εφαρμόζονται από τα μέσα του 2027.
Μέχρι τότε, οι επιβάτες θα εξακολουθήσουν να δεσμεύονται από το ισχύον νομικό πλαίσιο. Οι σημερινοί κανόνες του κανονισμού EU261 εξακολουθούν να εφαρμόζονται στις περιπτώσεις διαταραχών στις πτήσεις, με αποζημιώσεις που κυμαίνονται από 250 έως 600 ευρώ. Οι επιβάτες θα πρέπει να συνεχίσουν να διαχειρίζονται μόνοι τους τις αιτήσεις αποζημίωσης και δεν μπορούν να αποκλείσουν το ενδεχόμενο μεγάλων χρόνων αναμονής ή απορρίψεων χωρίς επαρκή αιτιολόγηση, ενώ τα κενά στην εφαρμογή των κανόνων εξακολουθούν να λειτουργούν υπέρ των αεροπορικών εταιρειών.
Για τις αεροπορικές εταιρείες, αυτή είναι η τελευταία περίοδος κατά την οποία μπορούν να αποφεύγουν την καταβολή αποζημιώσεων, επικαλούμενες τις ίδιες ασαφείς «έκτακτες περιστάσεις» και χρησιμοποιώντας τις ίδιες παραπλανητικές πρακτικές ενημέρωσης, ενώ παράλληλα εξακολουθούν να επωφελούνται από τις πρόσθετες χρεώσεις. Κάθε πτήση που ακυρώνεται ή καθυστερεί από σήμερα μέχρι την έναρξη εφαρμογής των νέων κανόνων αποτελεί μια ευκολότερη νίκη για τις αεροπορικές εταιρείες.
Ο Νοβάκοφ δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι οι αεροπορικές εταιρείες δεν θα συνεχίσουν να εκμεταλλεύονται αυτές τις πρακτικές έως ότου τεθούν σε ισχύ οι νέοι κανόνες. Ωστόσο, εκτιμά ότι οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες θα αρχίσουν να εφαρμόζουν τους νέους κανόνες πριν από τα μέσα του 2027.
«Οι αεροπορικές εταιρείες θα βρεθούν αντιμέτωπες με την πίεση των επιβατών να αρχίσουν να εφαρμόζουν τους νέους κανόνες, επειδή η υπομονή των επιβατών έχει πλέον εξαντληθεί», δήλωσε.